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近日，据媒体报道，市民赵女士因家人生病，持就近二级医院开具、证实其不适宜乘机的诊断证明，向中联航申请全额退票，却被以“医院是二级医院不是二甲医院”为由驳回申请。一字之差，全额票款就无法退回。此事引发网友热议，同时也折射出部分企业服务意识缺失：看似“依章办事”有标准，实则“机械执行”少温度。
生病后“就近就医”，是很正常的日常习惯。对于突发疾病或行动不便的乘客而言，“二级甲等以上医院”的硬性要求，必然意味着需要在身体不适时还要额外奔波，到“符合要求”的医院开证明，这无疑忽视了乘客的实际困境，缺乏基本的共情和关怀。
从法律层面来说，若航空公司要求因病退票乘客必须持“二级甲等以上医院”诊断证明，且未在购票时以显著方式向消费者明示，可能构成“不合理地免除或减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利”的情形，根据民法典相关条款，这种规定可能无效。
事实上，限定医院等级并非行业内通行做法。公开信息显示，东航、海航、国航、山航等多家航空公司，在处理因病退票事宜时，大多未对医院等级作出硬性要求，多数仅要求提供正规医疗机构的诊断证明。针对突发急症，部分航空公司还允许乘客先申请退票、后续补充材料。对比之下，中联航的做法实在是霸道。
更进一步讲，医院分级，在于明确不同医疗机构的功能定位与服务能力，绝不是部分企业设立“冷漠条款”的门槛。二级医院作为区域基本医疗服务的重要载体，出具的诊断证明具备医疗专业性。中联航将“二级甲等以上医院”作为退票前提，既无明确的医疗专业依据，也缺乏行业共识。
消除不必要的壁垒、回应民生需求，是各行业提升服务的关键所在。当企业规定与人之常情有冲突，是要求消费者守条款，还是主动适配合理需求，考验企业智慧。期待中联航正视问题，及时优化退票政策，让规则不再是“为难人的门槛”。也盼更多航空公司以此为鉴，守住服务初心，用更接地气、更有温度的举措，守护乘客出行权益。
（责任编辑：刘芃）
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