武汉长江新区税务：深耕税费数据“富矿” 驱动

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武汉长江新区有近4万户纳税人，随着新区建设如火如荼、大批项目开花结果，经营主体数量也呈现稳步增涨态势。面对广大纳税人的多元需求，武汉长江新区税务局紧紧围绕深入实施数字化转型条件下的税费征管“强基工程”目标要求，依托税费数据信息优化办税服务厅功能布局，推动税费业务办理从“窗口办”向“智能办”“高效办”转型升级，切实提升纳税人满意度和获得感。今年上半年，长江新区税务局办税服务厅进厅业务量和进厅户数同比降低7个百分点，中台“非接触式”业务办理数量是去年同期的3.8倍。

线下办税快起来

“税（费）种认定、个税密码发放，许多简单的业务现在不需要再取号排队了，直接在‘简事快办’专区，非常方便。”近日，在长江新区税务局“简事快办”专区申请重置个税密码的张女士办结业务后有所感触。

办税服务厅转型升级并非简单意义上的大厅布局调整、人员岗位变动，更加需要统筹考虑纳税人业务办理体验、大厅资源高效配置。长江新区税务局第一税务所（办税服务厅）通过收集汇总前台窗口受理的高频业务，从信息录入量、操作便捷性、办理总时长等维度进行综合评判，梳理形成6大类40项“简事快办”业务清单，设置专区专职处理，避免大量进厅纳税人扎堆等候，实现即办即走。

数据显示，自“简事快办”专区设立以来，月均受理业务量350多笔，业务办理效率提升30%，线下办税体验得到有效改善。

网上办税顺起来

“有了智能问答机器人，许多以前需要跑大厅线下咨询或打电话排队等候的业务办理场景一去不复返了，征纳互动的人工坐席又能解决大量个性化问题，‘智慧税务’的成果更加有感地惠及到了我们。”武汉市华兴特种变压器制造有限公司的王会计说。

在推进办税服务厅转型过程中，长江新区税务局第一税务所（办税服务厅）将线下专业化窗口同比压缩25%，把释放出来的人力资源有序转岗至征纳互动人工坐席，并着重加强征纳互动工作人员的业务培训和渠道的宣传推广，以高效、顺畅的征纳互动服务供给引导更多经营主体将其作为税费业务办理“首选项”。

“征纳互动是推动税费服务向‘人机结合’迈进的重要载体，我们一方面基于税务实践主动向上级报送丰富税费知识库的具体内容，提高智能问答机器人的工作效率；另一方面发挥好工作人员的主观能动性，提供远程帮办等服务提优网办体验。上半年，我们征纳互动共受理各类咨询1.2万余次、办结税费业务2800余笔，纳税人‘线上问、线上办’逐渐成为常态。”长江新区税务局第一税务所（办税服务厅）主要负责人表示。

数据信息用起来

除了看得见的线下窗口减少、业务办理提速，感受得到的网办效率提升、范围事项拓宽，推动办税服务厅转型升级也离不开后台人员对数据信息的动态监控、分析运用。

“后台人员不直接面向纳税人，但他们的工作效果却直接作用于纳税人业务办理全过程。哪些办税渠道出现排队情形？现阶段税费热点和解决办法是什么？税务工作人员哪些业务办理还存在不熟练、易出错问题？通过后台人员对各种历史数据信息的仔细分析，我们不仅保留了‘潮汐’窗口设置，还推出‘月度高频诉求+解决指引’等个性化产品，为办税服务厅平稳转型提供了有力支撑。”长江新区税务局相关负责人介绍。（程海恩）

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