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一次温暖的电话误拨

作者: 发布时间:2025-11-06 09:37:07 点击:

“真没想到,虽然打错了电话,却没耽误办成事!”金秋时节,记者在陆军某旅采访,谈到“机关服务基层”话题时,勤务保障营中士陈嘉豪对前不久的一段经历记忆深刻。

当时,陈嘉豪结束集训刚归队,发现用于报销的高铁票不慎丢失。由于不熟悉补开票据的手续,他便打电话向该旅财务科咨询。不料,陈嘉豪拨错了号码,把电话打到了人力资源科徐干事的办公室座机上。

“你好,是财务科吗?我想咨询一下,高铁票丢了还能报销吗?”电话接通后,陈嘉豪说出自己遇到的难题。徐干事先是一愣,随即反应过来:“同志你好,这里是人力资源科,你打错电话了。”

“真不好意思,我打错电话了!”听到这儿,陈嘉豪连忙表达歉意并准备挂断电话。没想到,徐干事却接着说:“现在财务科的同志都随队驻训了,你留个联系方式,我帮你联系财务科相关人员,稍后给你回复。”

徐干事的话,让陈嘉豪倍感温暖。放下电话,徐干事马上联系财务科负责报销工作的李助理员,说明相关情况,并告知陈嘉豪的联系方式。李助理员给陈嘉豪打去电话,详细告知票据丢失情况下的报销处理流程。一周后,陈嘉豪收到了报销的差旅费。

“找错人”不耽误“办成事”,这次温暖的电话误拨是该旅机关强化为基层服务意识的缩影。该旅领导告诉记者,过去,部分机关工作人员在服务基层方面存在一些问题:有的态度生硬“脸难看”,习惯于应付搪塞,几句话就把基层官兵的诉求挡了回去;有的推诿扯皮“踢皮球”,遇到职责界限模糊的问题,不愿主动担当,导致一些难题迟迟得不到解决。久而久之,不仅机关在基层官兵心中的形象受到损害,官兵内部关系、部队凝聚力也受到影响。

为了提升机关服务基层质效,该旅秉持“基层至上、士兵第一”理念,探索推行“首接负责”工作模式,基层官兵给机关来电咨询时,无论哪个科室的人员接到电话,必须详细记录官兵部职别、咨询事项和联系方式,并明确要求:归本科室职责范围的,负责落实下一步工作;非本科室职责范围的,必须及时准确对接具体科室工作人员。

不仅如此,该旅常态落实全流程服务评价机制,要求负责回应官兵诉求的科室,无论问题大小、解决难易程度,在事项办结后必须主动向官兵发放满意度评价表,评价结果作为机关科室和干部个人年度评优评先的重要依据。

“首接负责”工作模式推行之初,部分机关干部不太理解。“本职范围内的工作已经很多了,‘首接负责’增加了不少工作量。”该旅部队管理科王参谋回忆,以往接到官兵咨询不属于本科室职责范围的来电,常常回复“不清楚”“不了解”。“随着‘首接负责’工作模式推行,我发现,记录官兵咨询事项的过程,让我对基层战友遇到的难题有了更全面的了解。”他说,基层反映的情况不论归属哪个科室,其实都有着千丝万缕的关系。

一次,王参谋连续接到两名战士来电咨询军考的事情,他们不仅关注考试政策、报考流程,还反映了“没有学习场地”这个难题。记录相关情况后,他及时向作训科廖参谋转告来电情况的同时,还主动联系了人力资源科李干事。不久后,他们协调场地,供考学战士复习备考。

“服务基层不能止于‘事办了’,更要追求‘事办好’。”该旅领导告诉记者,“首接负责”工作模式促进机关干部强化为基层服务意识,不仅“推诿扯皮”“敷衍塞责”的现象少了,而且不同科室的人员经常互相请教对方职责领域的相关政策制度,合力解决了不少难题。

陈嘉豪收到报销款没过几天,又收到一张由旅财务科和人力资源科联合发出的电子《机关服务满意度评价表》,邀请他对此次业务办理的响应速度、解答清晰度、服务态度及最终效果进行评价。陈嘉豪在评价表中勾选了“非常满意”并留言:为服务型机关点赞!(黄 涛 刘华山 特约记者 童祖静)

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