24小时“在岗” 线上线下解纷

针对基层矛盾纠纷反映渠道不畅通、信息数据难共享、研判预警不精准、矛盾化解不及时等现实难题，湖南省郴州市创新打造“百姓解忧站”线上线下解纷平台，推动矛盾纠纷全量汇集、全维感知、全链解决，努力实现矛盾纠纷“预防在先、化解在早、处置在小、事了纷止”。

自2023年7月运行以来，“百姓解忧站”平台累计受理矛盾纠纷49866件，化解46681件，化解率达93.61%，群众满意度达94.8%。该做法先后获评湖南省新时代“枫桥经验”先进典型、湖南省政法系统智能化建设优秀创新案例，也是郴州连续6年公众安全感与满意度调查排名湖南前四位、连续5年获评湖南省平安建设先进市的治理密码。

全量汇集

不久前，嘉禾县塘村镇村民彭建明在“百姓解忧站”平台反映：他在工作时受伤，被鉴定为十级伤残，但涉事企业不愿赔偿。接到“百姓解忧站”平台指令后不到3天，通过镇村两级及时介入调处，涉事企业向其支付了5.7万元赔偿款。

“‘百姓解忧站’24小时‘在岗’。我们有什么矛盾纠纷，都能第一时间反映和办理、反馈。”彭建明感慨。

“以前，群众有矛盾纠纷，近则跑村委会，远则跑乡镇县市。现在有了‘百姓解忧站’平台，群众能一键反映，渠道更畅通、调处更快捷。”郴州市综治中心主任翁智辉介绍说，平台设置“在线服务、在线查询、在线普法、在线宣传”四大模块，其中“在线服务”模块下设民生诉求、投诉举报、信息咨询、法律援助等子模块，“在线查询”模块下设办理情况查询、调解组织查询、同类案例查询等子模块，真正为群众提供“菜单式”精准服务。

畅通线上平台的同时，郴州还坚持“全覆盖、无死角、起底式”上门走访排查，了解民情民意；推动信息融通共享，打通“一站式”矛调系统与12345政务服务便民热线、公安、法院、信访、妇联等部门数据壁垒，确保全量汇集，避免小事拖大。

线上线下相融合，市县乡村全覆盖，“百姓解忧站”解麻烦事，暖群众心。

全维感知

路人扫一扫楼栋单元粘贴的“解忧二维码”，即可反馈人行道上的井盖破损凹陷问题；邻长定期上门探访，可随时关注失独老人生活状态；业主拨打“解忧热线”，可投诉噪声扰民、屋顶漏水问题……这是郴州市全方位、多元化拓展感知场所和感知渠道的缩影。

《法治日报》记者了解到，近年来，郴州聚焦重点类型、重点区域、重点问题，以“趋势线”把握动态规律，以“全景图”透视区域分布，以“数据表”支撑精准决策，实现分析研判、风险预警全维感知。在“趋势线”上，依托平台大数据分析功能，按月生成各类矛盾纠纷动态趋势线图，精准识别矛盾高发领域和周期性规律，有针对性地开展预防化解；在“全景图”上，整合GIS地理信息系统，将全市矛盾纠纷按类型、强度、处理进度标注于电子地图，形成“红黄蓝”三色预警“全景图”；在“数据表”上，建立多维统计分析表，按纠纷类型、责任单位、办结时效等维度生成月度报表，结合满意度数据量化考核调解效能。

“由‘单点图’到‘全景图’，既见树木又见森林，推动由解决一个矛盾纠纷向化解一类问题转变。”郴州市综治中心工作人员何坤峰告诉记者。

2024年，郴州针对往年春节期间婚恋家庭纠纷、邻里纠纷环比上升趋势，提前预防、把矛盾苗头化早化小，春节期间同类纠纷同比下降12%；通过“全景图”定位矛盾聚集区43处，针对性开展专项整治，纠纷发生率同比下降18%；通过比对发现物业纠纷平均处理周期远高于其他类型纠纷，遂推动住建部门建立物业纠纷调解委员会，处理效率同比提升35%。

全链解决

“在‘百姓解忧站’平台上，从前端到后端，从受理到研判，从会商到跟踪，到了哪个环节，做了哪些调处，是否依法依规，都可询可查，实现闭环管理、全链解决。”北湖区综治中心主任邓启才介绍说。

从开环管理到闭环管理，从单链解决到全链解决，“百姓解忧站”线上线下解纷平台带给群众满满的获得感。

为确保交办分流精准，平台根据矛盾类型、复杂程度自动分类，按照“属地+属事”原则，将一般简易纠纷推送至村（社区）人民调解委员会，将较为复杂的纠纷推送至乡镇（街道）人民调解委员会，将涉专业性较强的纠纷推送至行业性、专业性调解组织，涉重大疑难纠纷由县级综治中心统筹协调司法行政、公安、法院等部门联合处置，形成“小事不出村、专业事专业办、难事合力解”分层治理格局。

为确保督办提醒及早，平台明确“1+3+7+20+30”办理时限要求，即对群众反映的矛盾纠纷事项1天内受理，简易、一般、较大、重大纠纷分别在3天、7天、20天、30天内办结。

为实行跟踪回访倒逼措施，平台推行“一事一评”机制，申请人可通过“百姓解忧站”对调解结果、服务态度等进行满意度评价。系统按1%、5%、10%、20%比例对“满意”“一般”“不满意”“非常不满意”事项抽样回访，回访结果作为调解员绩效考核重要依据。

案结事了，事了纷止，这是难中之难。

“我们以法治力量推动‘事心双解’，以社会力量助力‘柔性调解’，以专业力量攻坚‘疑难杂症’，从而确保群众诉求案结事了。”翁智辉介绍说，郴州选拔一批资深律师、法律专家组成法治人才库，前端普法宣传、中端“法律会诊”、末端调解攻坚。184个行业性、专业性人民调解组织“上岗”，好人协会、志愿者、“五老”等社会力量在田间地头调解，医生、农技等专家在专业领域解难，真正实现一站解忧愁。（阮占江 帅标 欧盛华）

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