湖北襄城烟草：服务“银发族” 真心换真情

垂柳冒新芽，细雨忙润土。一年之计在于春，湖北省襄阳市襄城烟草专卖局(营销部)奔向市场，组织开展新春走基层活动。

城区市场部客户经理潘磊的第一站是新城湾片区，他要去看看新城湾菜场对面鑫鑫副食店的曾凡丽。曾大娘今年74岁，多年前从供销社下岗后，就开起了副食店维持生计。这些年，她一边忙着店里的生意，一边照顾家人的生活。不久前，潘磊听说她老伴生病住进了医院。

客户经理潘磊指导零售户使用全国统一卷烟订货平台微信端小程序订货。

“你叔他撇下我一个人去享福了。”潘磊的问候让大娘想起了老伴，泪珠瞬间从她满脸皱纹的脸上流下来，潘磊顿时也热泪盈眶。

“之前还有叔叔帮忙看店，现在您一个人看店很辛苦的，这么大年龄，该歇歇了，把店交给您儿子来管。”曾凡丽的儿子今年48岁，在环卫处工作。

“不干咋行呢，儿子在环卫处每月3千多块，孙女上大学要花钱，我要是不干了，儿子就得回来守店，他挣不了那份工资不说，还要自己买保险，里外里都是钱，我现在还能动，再撑几年。”

“娃儿，跟你说实话，这个家就指望这个店攒几个钱，要不是你们耐住性子教我，我一个不识字的睁眼瞎算是没得门。”

曾大娘是既不认识字，也不会使用智能手机，年龄越来越大，店内的商品也越来越多，单是种类繁多的卷烟价格她就记不住几个。

“怎么办，要不让老人用上店铺管理系统，不管卖哪样商品都用扫码枪，这样就不会出错了。”潘磊决定试试看。从如何开电脑到用鼠标打开系统一点一点教，让一个老人操作现代化工具，难度可想而知，大娘是学得慢、忘得快。经常潘磊前脚刚走，后脚曾大娘的电话就打来了，学习过程就像是一场拉锯战，经过了近百次的练习总算大功告成。

“有了这个扫码枪，我不用操心东西卖错价，儿子下班回来了在电脑上看我一天都卖了哪些东西，缺啥货要再进点，有没有弄错，这个里面都有。”现代化系统帮助大娘实现了老有所为的梦想。

据统计，襄城局辖区年龄在60岁以上的客户有213户，他们大多不习惯或者不会使用智能设备，在主动支付操作、盈利提升难度大等方面存在一定的困难。

在“三顾”清廉文化品牌的浸润下，襄城烟草专卖局坚持问题导向，不断强化“敬老、爱老、助老”服务理念，着眼零售客户，特别是生活有困难和身体有残疾的特殊群体的急难愁盼问题，动员全局系统干部职工组织成立“心手襄依”志愿服务队，开展结对帮扶活动。

志愿者们找准零售客户的烦心事，建立困难客户帮扶档案，制定精准帮扶计划，面对面、手把手指导，精准帮扶让零售客户经营能力有提升、终端形象大变样。襄城烟草人会继续传承“老吾老以及人之老”好风尚，持续提升老年客户获得感、幸福感、安全感。(图/文 廖荣平 黄鹏)

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