千亿赛道新成员 智慧CRM究竟有何魅力？

在全球范围内，数字经济正在拉开序幕。

一方面，与工业时代不同，数字化时代的特征是“为客户价值而管理”，其核心是利用数字化技术升级产业价值链，以此达到提升客户体验、为客户创造更多价值。

另一方面，随着我国经济从高增速发展逐渐转向高质量增长，人口红利触顶、获客成本高昂、用户转化率低下、企业业绩增长受阻，以及消费结构升级且趋向个性化等情形涌现，这也不断倒逼中国企业开始主动追求精益化增长、精细化运营。作为连接企业和消费者的最佳桥梁，强调以“以客户为中心”的中国CRM也已经来到了智慧CRM为主流的新阶段。

颠覆传统 “智慧CRM”实现破局

CRM最早是由全球最权威的IT咨询机构Gartner进行定义的，它是一种可通过Customer客服（Service and Support），销售（Sales），营销（Marketing）和电商（Digital Commerce）4大服务模块，拉近企业与客户距离，为企业提供全方位的客户视角，帮助企业完善与客户的交流、提高企业收益率的业务策略。

迈入2020年，在全球疫情的大环境催动下，线上办公、线上销售的需求被全面激发，此时CRM再一次受到市场的广泛关注——也是此时，中国凭借在云通信、5G等通信、互联网基建方面优势积累，以及AI、大数据等新兴技术的加持，让中国在“智慧CRM”的发展上有了弯道超车的时代机遇。

随着国内产业互联网的高速发展，CRM从原来简单的销售管理工具演变成为可借助融合云和全触点通信、人工智能和数据智能能力，帮助“企业”与“客户”建立全连接、全供应链的交互关系，以吸引新客户、保留老客户并提高客户粘性。其本质是连接企业内部业务及外部的终端客户、经销商、服务商及设备，打通内外部信息壁垒，实现业务的全面化管理，我们称之为智慧CRM(Smart-CRM)。

智慧CRM以数据收集、存储、分析等功能驱动营销、销售和客服三大板块，支撑客户全生命周期管理，为客户打通完整的价值链条，并通过全媒体通信能力实现系统接入及客户触达，赋能企业数字化运营，助力产业互联时代下业绩的规模化增长。

另外，智慧 CRM 智慧差异性主要体现在其以人工智能、数据智能为驱动，帮助企业实现更多营销、销售、服务等业务场景的智能升级，而面对海量的数据，通过数据智能（“DI”）和商业智能（“BI”），帮助企业连接多平台数据，打破数据孤岛，更好地沉淀、挖掘和管理数据，探索潜在的业务和机会，极大提高企业的运营效率。

行业收益年复合增长率达46.5%

优于传统CRM的体验和效果，必然也刺激了智慧CRM赛道迅速扩容。据国际知名资讯机构弗若斯特沙利文报告显示，智慧CRM服务市场的市场规模在2016年是202亿元，到2020年，这一数据已增至500亿，复合年增长率为25.5%。而随着越来越多企业用智慧CRM取代传统CRM，未来智慧CRM服务市场的潜在市场规模预计在2025年将达到2248亿元，这期间的年复合增长率达到35.1%。

在如此高的行业规模增速背景下，能够提供智慧CRM服务的企业，尤其是头部阵营，也将在2020年-2025年迎来业绩大爆发。据弗若斯特沙利文报告显示，从2020年到2025年，预计智慧CRM市场总收益将达到337亿，年复合增长率将达到惊人的46.5%。

值得注意的是，即使保持如此高的发展速度，智慧CRM行业到2025年的市场渗透率只达到了15%，未來随着智慧CRM服务的数字化转型和越来越高的市场接受程度，可以预见越来越多的企业将成为智慧CRM服务供应商的客户，这也意味着在未来十年或者更长的周期中，智慧CRM将会持续保持高速增长的态势。

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